Hvordan EX speiler kundetilfredshet

Målgruppe: Ledere og alle som er interessert i hvordan de kan bruke Servicedesk til økt kundetilfredshet.

Kundetilfredshet er motivet bak en trend innen personalledelse. Det handler om at en medarbeider som har en sterkt positiv opplevelse av sin jobb vil bli engasjert (medarbeidertilfredshet EX), bli i bedriften, tiltrekke nye talenter og gjøre en så god jobb at det merkes på kundetilfredshet (gjerne uttrykt som CX). 

Med andre ord: jo mer fornøyde medarbeiderne i organisasjonen er, jo bedre blir kundetilfredsheten. Dette leder i sin tur til bedre lønnsomhet for bedriften, noe som Claes Fornell viste for over 20 år siden da han studerte sammenhengen mellom kundetilfredshet og lønnsomhet, representert ved aksjekursutviklingen.

Kom spørreundersøkelsen i forkjøpet

Figur 1: Figuren viser ACSI (American Consumer Satisfaction Index) og børsindeksen S&P 500. Her ser vi hvor mye bedre selskaper med høy score på kundetilfredshet gjør det enn de 500 største selskapene i USA.

• Hva om du kunne komme medarbeiderundersøkelsene i forkjøpet?
• Hva om du kunne vite hvordan dine ansatte har det uten å spørre dem?
• Vi kan fortelle deg hvordan dine medarbeidere har det her og nå.
  
  

Dette betyr i fortsettelsen at vi også kan komme kundeundersøkelsene i forkjøpet og fortelle deg hvordan kundene dine har det uten å spørre dem.

Vår påstand er at hvordan dine medarbeidere har det her og nå er et direkte speilbilde av kundetilfredsheten.

Kjennetegn på dårlig stemning hos medarbeidere og kunder er blant annet:

• Sen respons på henvendelser
• Ofte besvares ikke henvendelser
• Dårlig sammenheng mellom responstid og forventning
• Hyppige behov for kontakt
• Mange misforståelser mellom kunde og virksomhet
  
  

Konsekvensene av dette kan ofte bli følgende:

• Medarbeideren klager
• Medarbeideren bytter arbeidsgiver, går et annet sted
• Misfornøyde medarbeidere går ut over kundene
• Dårlig kundetilfredshet
• Kundene forteller andre om sin dårlige opplevelse
• Lav kundelojalitet
• Dårlig lønnsomhet
  
  

Kjennetegn på god stemning er:

• Rask respons på henvendelser
• Alltid svar på henvendelser
• God sammenheng mellom responstid og forventning
• Lite behov for kontakt (alt bare virker)
• Få misforståelser; høy presisjon i kundekontakten
   

Måling av Servicedesk

Og hvordan kan vi da vite hvordan medarbeidere (EX) og kunder (CX) har det her og nå, spør du kanskje?

Det korte svaret er at vi bruker målinger av selskapets Servicedesk som grunnlag for våre målinger. 

Servicedesk er et IT-system som fanger opp alle henvendelser til organisasjonen, både interne og eksterne. 

Henvendelsene kommer inn via e-post, telefon, chat etc. Et selskaps Servicedesk er med andre ord et køsystem med én eller flere køer. Disse er gjerne organisert med en ekstern kø og en intern kø. Målet for Servicedesk er å ivareta balansen mellom kostnad og kundetilfredshet (i dette tilfellet er ansatte å betrakte som interne kunder). Alle organisasjoner er selvsagt opptatt av kostnader. Å bemanne opp Servicedesk som gir null ventetid er selvfølgelig en utopi, da kostnaden vil bli voldsom. På den andre siden: ved å nedprioritere Servicedesk vil køene bli lange og dermed ventetiden lengre, med den følgen at kundene (interne og eksterne) blir svært misfornøyde.

Dette kan illustreres ved følgende figur:

Figur 2: Figuren er hentet fra boken «The Phoenix Project». Her ser vi at om vi har full kapasitetsutnyttelse på en ressurs som Servicedesk så vil løsningstiden gå mot uendelig.

I Tomaco Insight har vi i løpet av mer enn 20 år utviklet en overordnet Leveranseindeks som summerer opp leveransen i én kurve.  Bak denne kurven ligger det en vekting av forskjellige nøkkeltall (KPIer). Nøkkeltallene gir en oversikt over hvilke områder som skaper avvik og problemer (sensor), det er lett å se hvor skoen trykker (røntgen) og man kan sette inn kraftfulle forbedringstiltak (kompass).

Figur3: Figuren viser hvordan indeksen til HuHei har utviklet seg over en periode på nesten 3 år fra sommeren 2020.

Indeksen viser hva vi faktisk presterer uke for uke. Hvis vi skulle få en komplett oversikt over hele bildet, måtte vi gjennomføre en omfattende vurdering av alle områdene. Dette er det nyttig å gjøre i ny og ne, men det koster mye. Leveranseindeksen kan produseres til lav kost og viser om vi har kontroll og den gir oss et godt grunnlag for å sette inn tiltak ved avvik. 

Fire faser på veien til kundetilfredshet

Fase 1: Erkjennelse

Fra starten av målingen på sommeren 2020 og frem til uke 47 ser vi at det er problemer: Vi ligger stort sett under den stiplede linjen. Det gjøres dypdykk i målingene for å identifisere områder med avvik. Tiltak planlegges og prosjekter etableres. Vi har kommet frem til årsskiftet og juleferien. Dette er en organisasjon som bruker passord til pålogging og vi vet at dette er en utfordring. Passord glemmes i ferien. Det dype fallet i indeksen henger sammen med dette.

Fase 2: Tiltak

Gjennom hele 2021 ligger indeksen langt under målet og det settes inn mange store tiltak for forbedring. Tiltakene tar tid og Servicedesk sliter med kapasiteten samtidig som utviklingsfolkene er mer opptatt av å bygge ny funksjonalitet enn å rette gamle feil. Saker hoper seg opp. 

«Juledippen» går litt bedre denne gangen enn sist, men er fortsatt ganske smertefull både for Servicedesk og organisasjonen forøvrig.

Fase 3: Resultater

Fra høsten 2022 begynner tiltakene å virke, gamle saker ryddes unna og mengden nye saker faller kraftig. Beholdningen av åpne saker faller til en-tiendedel og antall nye saker halveres. 

Fase 4: God kontroll

Fra august 2023 ligger indeksen trygt over grensen og små avvik korrigeres fortløpende. Dette er en ønskesituasjon der selv det minste avvik kan observeres og korrigeres før noe negativt får utvikle seg hverken internt eller eksternt.

Tungløftkompaniet HuHei AS

Dataene ovenfor er hentet fra vårt imaginære eksempel-selskap «Tungløftkompaniet HuHei AS». Bakgrunnen for at de startet med dette hjelpemiddelet var den vanlige; de var i en omdømmetruende sone, og måtte raskt få grep på problematikken. Inn kom Tomaco Insight, og etter kort tid hadde HuHei kontroll på områdene der skoen trykket, og de satte steg for steg inn kraftfulle forbedringstiltak.

I kurven under ser du sammenhengen mellom den overordnede indeksen fra Tomaco Insight og kundelojaliteten fra HuHeis årlige kundeundersøkelse.

Figur 4: Her ser vi hvordan kundelojalitet slik den fremkommer i kundeundersøkelser, øker i takt med at indeksen stiger.

Oppsummert

Avslutningsvis våger vi oss på følgende påstand: Vår tilnærming til måling overstiger tradisjonelle kundeundersøkelser, og dette har direkte konsekvenser for ditt omdømme, din kundetilfredshet og dine resultater.

Om du også opplever problemer der virksomheten din er faretruende nær en omdømmetruende sone, ta kontakt, og innen kort tid kan vi med hånden på hjertet påstå at problemene vil løses. Kundetilfredshet vil øke og til slutt vil dette reflekteres i de finansielle resultatene.